26/3/2014 –

O HACCP User’s Manual, do norte-americano Donald A. Corlett, traz uma conta simples sobre a relação de confiança entre consumidores, uma empresa e seus produtos:

No meio empresarial, para cada cliente que reclama outros 26 se mantêm em silêncio; O consumidor contrariado contará o problema para uma escala entre 8 e 16 pessoas o seu problema, e mais de 10% contarão a mais 20 pessoas; Dos consumidores insatisfeitos, 91% nunca mais irão comprar os produtos ou serviços que os desagradaram. Se 26 pessoas contam para outras oito pessoas, serão 208 consumidores perdidos; Se 26 pessoas contam para outras 16 pessoas, somarão 416 consumidores perdidos.

E para tentar sanar esses problemas, muitas empresas disponibilizam o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Este serviço consiste em ouvir e gerar informações úteis para resolver o problema dos clientes. Entretanto, algumas vezes quem utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações.

Um dos desafios de uma empresa é fazer com que seus clientes não se sintam sozinhos, abandonados e sem resolução para seus problemas. E, para que isto não aconteça, os agentes do SAC precisam estar preparados adequadamente, conhecendo o produto da empresa em que trabalha, bem como as necessidades dos clientes.

É interessante também levantar uma constatação de Philip Kotler, considerado o mago do marketing, que indicou que uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.

Ou seja, se não prestar bom atendimento, é possível perder até mesmo aqueles clientes que gostam do produto que consumem. Por isso, a gestão do conhecimento tornou-se um recurso fundamental neste aspecto, por ser um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é relevante para a empresa.

É importante ressaltar que os agentes são parte fundamental deste processo, pois, além de ser a linha de frente com o cliente, é por meio deles que a empresa saberá o que o cliente procura, bem como as respectivas necessidades.

O estudo “Variance in the Social Brand Experience” mostra que os consumidores esperam soluções ágeis no atendimento online. Sendo que 22% dos usuários esperam que as solicitações sejam atendidas imediatamente, e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto 47% aguardam por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a esperar até alguns dias.

E, com gestão de conhecimento no Call Center, o resultado que a empresa pode atingir é a diminuição do Tempo Médio de Atendimento (TMA), uma maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes, e um aumento de confiança dos agentes na hora de passar as informações aos clientes.

Em resumo, aplicando as práticas de gestão do conhecimento no Call Center, você conseguirá reduzir custos e melhorar a efetividade no atendimento dos seus clientes. Isto trará benefícios tanto para a sua empresa quanto para seus clientes.