A lição aprendida com o covid-19 para a gestão de serviços

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covid-19 / foto: pexels

A gestão de serviços está diretamente ligada à economia circular e a pandemia nos mostra as lições sobre as melhores práticas e/ou a ausência de critérios que poderiam amenizar a situação de caos que iniciou e que deve se agravar.

Na gestão de serviços, o tratamento de emergências e análise de riscos é feito pelo Gerenciamento da Continuidade, e serve de insumo para a gestão da capacidade de forma a garantir os recursos necessários em casos críticos, os quais dependem o faturamento e a imagem da empresa, entidade ou do país.

Gestão da Capacidade: estudo sistemático de informações e análises consistentes para a tomada de decisões de aquisições, contratações e para influenciar a forma de se consumir os recursos para garantir o seu uso ótimo, darei exemplos.

Gestão da Continuidade: realiza a análise dos riscos em casos emergenciais e traça o plano de ação, comunicação, define diretrizes e apoia a gestão da capacidade para que essa provenha os recursos que necessitará. Com o objetivo de manter as funções vitais da entidade funcionando, mesmo que parcialmente.

A Capacidade e a Continuidade dependem uma da outra ciclicamente.

Vamos ao ponto: estamos preparados para o Corona Vírus?

Talvez uma pandemia nessa proporção não tenha entrado no radar da análise de riscos, podendo ter sido classificado como risco baixo e, assim, subestimado, da mesma forma como costumamos minimizar os riscos quando os recursos não são tão abundantes. O Brasil não possui nem a metade de leitos e respiradores para atender o eventual pico da doença. Tendemos a aceitar mais riscos à medida que temos menos garantias e recursos, sobretudo financeiros.

Não vou entrar no mérito se fizemos o dever de casa, se os estudos foram realizados e qual viés adotado, saúde ou econômico, em qualquer um deles o plano deve existir e ser claro.

Aí que entra a capacidade, que a partir das análises fornecidas pela continuidade e diante da observação do cenário externo, essa disciplina avalia quais os recursos disponíveis, projeta a evolução da doença e quais as ações necessárias para atender e salvar a maior quantidade de vidas, diante da impossibilidade de evitar o contágio.

Nesse ponto já sabemos como foi a evolução nos diferentes países, sabemos a quantidade de leitos disponíveis e temos a previsão com base na evolução dos infectados das regiões que serão afetadas, quantidade de profissionais de saúde, equipamentos de proteção individuais etc.

Porém… Influenciar a demanda faz parte da gestão da capacidade, e como influenciamos a demanda em uma pandemia?

Através de comunicação, informação, medidas restritivas, proibições, obrigações e cuidados.

Muito tem se falado em reduzir a curva de contaminação de forma a retardar a contaminação e assim garantir que os leitos e recursos atualmente disponíveis serão suficientes para atender os pacientes graves, assim aqueles que forem se curando são liberados a medida que inevitavelmente outros adoecerão. Isso é a gestão da demanda.

Felizmente temos exemplos a ser observados e infelizmente outros não tiveram a mesma sorte, no caso da Itália que teoricamente estava muito mais preparada do que o Brasil para combater essa pandemia, mas a avalanche de doentes e mortos superou qualquer estimativa dos planos de continuidade mais pessimistas.

Claro que estamos em uma situação de crise mundial e a questão ambiental e da economia circular podem eventualmente ficar em segundo plano, é fato que a desaceleração da economia, as restrições de transporte e da produção nos trará um alívio momentâneo nas emissões de carbono e nos ensinará novas formas de fazermos as mesmas coisas, de forma otimizada e remota, mas podemos mesmo sim pensar em como evitar desperdícios na área da saúde.

A resposta ao atendimento do pico da demanda poderia ser a construção de hospitais, novos leitos, camas, equipamentos etc, que poderiam ficar ociosos por longos períodos.

Além disso ainda teremos que lidar com todo o resíduo hospitalar infectado e impossível de reutilizar ou reciclar.

Bom, esse artigo serve para demonstrar a importância do planejamento, do estudo, da geração de informação confiável, que ainda podemos ser consumidores conscientes e sustentáveis.

O gerenciamento de serviços pode ser aplicado na sua empresa, na sua vida, na saúde, no seu condomínio e no governo, existem ferramentas e métodos para sua realização.

A lição que fica, não subestime a doença, pode ser que você contraia em algum momento, mas retardar é importante pois o auge pode acarretar a falta de leitos e, no pior caso como da Itália, ser necessário escolher quem tratar.

A doença vai passar e vamos nos recuperar, força a todos na quarentena, mantenham a saúde física mas principalmente a mental.

Renato Moreno Munhoz
Renato Moreno Munhoz Especialista em gerenciamento de serviços Autor do Blog Condomínios Sustentáveis desde 2010 Organizador do Comitê Português de Faro do Circular Economy Club Entusiasta da eficiência, tecnologia e de fazer mais por menos.