A pandemia do novo coronavírus obrigou o mundo a ficar em casa. Hábitos comuns como ir às compras, almoçar em um restaurante ou mesmo ir trabalhar foram bruscamente interrompidos, mudando, de uma hora para outra, a relação entre empresas e consumidores. Neste cenário, o e-commerce se tomou a única alternativa para milhares de pessoas e as vendas online dispararam. Ao mesmo tempo que a demanda aumentou, também cresceu a exigência do consumidor, que muitas vezes se depara com sites sobrecarregados, produtos com preços abusivos, atrasos nas entregas e um fluxo de compras nada intuitivo. Então, como garantir uma experiência do usuário positiva em um cenário tão complexo?
Por mais que o e-commerce não seja essencialmente uma novidade – afinal, diversas empresas já faziam vendas online mesmo antes da pandemia –, nem todo empresário sabe administrar um site de compras. Quem trabalha com tecnologia e transformação digital sabe que não podemos colocar na mesma balança todos os empreendedores do país e os grandes marketplaces. A cozinheira que vende bolos no bairro ou um pequeno revendedor de produtos de beleza provavelmente não têm o capital de investimento para criar um e-commerce e dificilmente o farão agora, em um momento de crise.
Por outro lado, engana-se quem pensa que os sites estruturados há mais tempo não apresentam problemas. Por se tratar de um momento bastante conturbado, muitos deles não tiveram tempo suficiente para se estruturar, planejar e desenvolver melhorias. O que acontece muito, por exemplo, é deixar para perguntar a localização do usuário somente depois que ele já montou o carrinho e está prestes a fechar a compra. Se o produto que ele selecionou não estiver disponível na região de entrega, isso será bastante frustrante, gerando uma experiência negativa de compra. Por isso, o conceito de “monte primeiro, responda depois” deve ser substituído não só por este momento, mas para sempre.
Outro ponto importante é manter uma comunicação clara e objetiva com o consumidor. Avise-o sobre possíveis atrasos nas entregas ou dê a opção de retirar no local com agendamento prévio e sem contato humano. Ser transparente e demonstrar cuidado com o cliente reforça os valores das empresas e pode ser crucial para que os clientes se lembrem do posicionamento da marca durante e após a pandemia.
Além disso, uma das principais reclamações dos clientes e que tem chamado bastante a atenção de órgãos fiscalizadores são produtos com preços abusivos. Isso vale não somente para itens cuja procura aumentou nos últimos tempos, como álcool em gel e itens de limpeza. Muitas vezes, é inevitável que o custo de produção aumente, por diversos fatores, mas ser transparente na hora de repassar esses custos é o melhor caminho.
Por fim, é preciso mostrar para o consumidor que os valores da empresa não se perderam por conta da crise. Mantenha contato pelos canais digitais, demonstrando que já tem um processo de trabalho que permite o funcionamento e operação de maneira remota. Mostre que você está não só atendendo a demanda, mas também se preparando e se fortalecendo para quando toda essa situação passar. Diga aos seus clientes existentes como você está atendendo de novas maneiras. Quem sabe, entre em contato com potenciais leads oferecendo novos produtos ou serviços. Comunicar o público sobre atitudes empreendedoras inspira, ajuda a dar esperança e aliviar a sensação de que o mundo parou. Aproveite para avaliar as mudanças implementadas nesse período – será que elas não podem se tornar permanentes? Todo esse conjunto de ações ajuda a dar credibilidade ao seu negócio e inspirar confiança para o consumidor agora e depois.
Anderson Mancini
