Como os funcionários da linha de frente do varejo reagem e lidam com situações em que o cliente os ignora e, em vez disso, olha para o celular? Isso foi estudado pelos pesquisadores Markus Fellesson, Professor Associado do CTF, e Nicklas Salomonson, Professor Associado da Universidade de Borås e pesquisador convidado do CTF, e os resultados mostram que ele tem um impacto negativo no ambiente de trabalho.
Os telefones celulares são cada vez mais utilizados e aceitos como parte das situações cotidianas em locais públicos e privados. O fato de o crescente uso do telefone celular poder ter um impacto negativo nos relacionamentos privados não é novo. No entanto, a questão de como o telefone móvel afeta os encontros de serviço e a interação entre funcionários e clientes não tem resposta.
“Examinamos como os funcionários reagem e lidam com situações em que são ignorados e o cliente olha para o celular. É uma forma de uso indevido do telefone celular chamado ‘phubbing’, o que significa que uma pessoa está ocupada com o celular. telefone em vez de interagir com outras pessoas fisicamente presentes “, diz Nicklas Salomonson.
O celular tem um impacto negativo nos encontros de serviço
Os resultados de uma pesquisa com 2940 funcionários da linha de frente nas lojas de varejo suecas mostram que é uma situação comum e muitos funcionários reagem negativamente a ela.
“Eles se sentem ignorados e acham difícil oferecer um serviço de qualidade ao cliente. No entanto, também pudemos ver que os funcionários com um maior grau de orientação ao serviço, ou seja, que geralmente agem de forma educada, atenciosa, correta e amigável com os clientes, foram mais indulgentes com os clientes”. clientes que se comportam dessa maneira e são menos propensos a agir em confronto, por exemplo, interrompendo “, diz Nicklas Salomonson.
Esse tipo de trabalho emocional, para perdoar mais os clientes, constatou em pesquisas anteriores várias consequências negativas para os funcionários, como aumento da insatisfação com o trabalho e o desgaste. O estudo mostra que tanto o problema do uso indevido de celulares em serviços quanto a orientação a serviços podem ser uma estratégia problemática para as empresas quando os funcionários são expostos a clientes que se comportam mal, segundo os pesquisadores.
“Pesquisas anteriores mostraram que o setor de varejo é um setor com um alto grau de problemas no local de trabalho, por exemplo, assédio, ameaças e violência por parte dos clientes. Este estudo contribui para o entendimento de formas ‘mais brandas’ de incivilidade do cliente que também têm um impacto negativo sobre a situação no local de trabalho dos funcionários da linha de frente. Atualmente, o setor está passando por uma grande transformação, com o aumento da digitalização e onde o telefone celular desempenha um papel importante. Os clientes podem e devem usar o telefone celular para autoatendimento. o uso do telefone nas lojas também pode causar problemas, principalmente para os funcionários “, conclui Nicklas Salomonson.
